【阿里巴巴】客服技术“ 刀”快，靠的是洞察+技术

    客服技术“ 刀”快，靠的是洞察+技术

客服技术“刀”快，靠的是洞察+技术外卖、快递，我们对很多东西都有速度的要求。

虽然大部分状态下，客服速度和人命并不直接关联，但不可否认，客服速度跟体验，永远非常相关。

除了究极的服务意识，主要就归结在“服务中台”4个字上。

服务中台，告别了人肉协同，提升了效率，让大家从基础问题中抬起头来，把眼界、把精力，投入个性化的服务上，实现服务升级。

工作台加持下，有什么紧急状况，所有一线小二的界面上，都备有拉铃按钮，按一下，自动创建升级工单，给到专业小二，进行跟进处理，确保用户的紧急状况，第一时间得到处理。

所谓急者优先，用户来电时，通过用户输入的订单，系统若发现用户已在即将入住的酒店2公里范围内，或者距离飞机起飞时间2小时内，就会把这些订单判定为紧急情况，这些用户的电话，享受优先接入。

盒马，用技术秒级响应100分钟内解决问题对更复杂的、线上加线下的新零售场景，阿里cco还在原先的智能服务工作台基础上，提供了无线端版本，遇到问题，小二可以通过手机端，快速创建工单，分配到对应的责任人，实时响应处置。

靠着无线端版本的智能服务工作台，盒马在实现“秒级响应用户需求”后，更进一步，提出“百分百满意”——承诺在100分钟内，完全解决用户问题。

盒马服务体验负责人破崆说，未来，更大程度借助智能的力量后，消费者一进入客服咨询系统反馈问题，系统就能根据他的订单，判断问题的紧急程度，智能分级，实时预警。

每年3月，也会举办黑客马拉松『“黑客马拉松”起源于上世纪90年代的美国，参赛选手都是热衷钻研技术的程序媛和攻城狮。

』鼓励全员自由组队参加，以“happy体验极致创新”为主题，围绕服务场景的技术创新尽情发挥。

快的背后，是对消费者需求的洞察，然后用技术、产品的力量，实现更快。

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