【阿里巴巴】客服技术“ 刀”快，靠的是洞察+技术

    客服技术“ 刀”快，靠的是洞察+技术

外卖、快递，我们对很多东西都有速度的要求。

有些行业的速度，关乎人命，好比抢险救援，时间就是生命。最近，大家可能突然意识到，客服的响应速度，也是可以事关人命的。

虽然大部分状态下，客服速度和人命并不直接关联，但不可否认，客服速度跟体验，永远非常相关。早一点回应，早一点解决，客户就少一份闹心。

阿里巴巴客服体系，一直在追求的，也是这种快速响应。

要说如何实现？除了究极的服务意识，主要就归结在“服务中台”4个字上。

不论是不是阿里人，“中台”这个由马爸爸亲口提出的概念，听是一定听过的。但要理解它、到一个跟小白都能随口讲清楚的程度，有的小伙伴，可能还做不到。

请教了懂行的产品小哥哥。简单说，在中台概念没诞生前，各个平台之间，衔接的程度是比较低的，中台作为一个门户、一个操作系统般的存在，把它们统统联系了起来。放诸cco，我们的这套全平台服务操作系统，就是服务中台了。

服务中台，告别了人肉协同，提升了效率，让大家从基础问题中抬起头来，把眼界、把精力，投入个性化的服务上，实现服务升级。这就是它神奇的地方。

这会儿，终极版的服务中台虽然还在完善，作为它的雏形，面向平台小二的全渠道一站式智能客服工作台，却已融入了我们的日常。

工作台加持下，有什么紧急状况，所有一线小二的界面上，都备有拉铃按钮，按一下，自动创建升级工单，给到专业小二，进行跟进处理，确保用户的紧急状况，第一时间得到处理。

飞猪，用技术急你所急

什么样的服务场景下，对速度的要求最高？

飞猪航旅业务！被技术小哥哥们列了出来。

飞机要飞了想改签？我到酒店了房间却出问题？用户的心情，绝对十万火急。

中台的技术哥哥，优先革新了这些场景。所谓急者优先，用户来电时，通过用户输入的订单，系统若发现用户已在即将入住的酒店2公里范围内，或者距离飞机起飞时间2小时内，就会把这些订单判定为紧急情况，这些用户的电话，享受优先接入。

盒马，用技术秒级响应100分钟内解决问题

对更复杂的、线上加线下的新零售场景，阿里cco还在原先的智能服务工作台基础上，提供了无线端版本，遇到问题，小二可以通过手机端，快速创建工单，分配到对应的责任人，实时响应处置。

盒马作为新零售的产物，在服务体验上，也充分享受了产品技术带来的便利。

用户反馈涉及食品安全的问题，客服拥有一键下架商品的权限，只有当采购、营运等团队，对预警的商品排查确认无误后，商品才能再次上架。

靠着无线端版本的智能服务工作台，盒马在实现“秒级响应用户需求”后，更进一步，提出“百分百满意”——承诺在100分钟内，完全解决用户问题。

盒马服务体验负责人破崆说，未来，更大程度借助智能的力量后，消费者一进入客服咨询系统反馈问题，系统就能根据他的订单，判断问题的紧急程度，智能分级，实时预警。

作为阿里巴巴集团内，客户体验的最佳拥护者，阿里cco，在产品技术的投入上，不遗余力。

阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝在对客服体系内部讲话时多次提到，对技术的hc（岗位）不设上限。

在阿里cco内部也有很多产品和流程机制，确保用户的问题能够第一时间得到响应。比如囊括全部业务知识点的知识库，让小二可以迅速查询到用户问题对应知识点快速答复客户。esu应急响应机制，确保紧急情况可以一键快速升级等。每年3月，也会举办黑客马拉松『“黑客马拉松”起源于上世纪90年代的美国，参赛选手都是热衷钻研技术的程序媛和攻城狮。』

鼓励全员自由组队参加，以“happy体验极致创新”为主题，围绕服务场景的技术创新尽情发挥。让脑洞不止是脑洞，而是真真切切，落实到业务场景里。

快的背后，是对消费者需求的洞察，然后用技术、产品的力量，实现更快。何况我们追求的，已不仅是速度，更是体验的极致。

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